Los resultados finales de cualquier empresa pasan por satisfacer las necesidades (y las expectativas) de los clientes que depositan su confianza en la contratación de servicios o adquisición de productos.
Sin embargo, recopilar el feedback y las opiniones de los clientes no es una de las tareas prioritarias en los planes de marketing de las compañías, que generalmente centran su interés en la promoción. Una visión hasta cierto punto cortoplacista que nos impide conocer, de primera mano, los fallos y las fortalezas de nuestra empresa.
No escuchar la opinión de nuestros clientes puede suponer una pérdida notable en nuestra capacidad competitiva, productiva y comercial. Con los datos en la mano, podemos constatar que alrededor del 80% de los nuevos productos y servicios fracasa en los primeros seis meses después del lanzamiento. En los proyectos fallidos, las empresas se saltan las etapas del proceso de innovación y lo que es peor, no entienden realmente al cliente y al usuario final. De ahí, la importancia de escuchar al cliente.
Las grandes compañías también sufren esta miopía pese a las importantes inversiones en sus departamentos de marketing. Esta falta de sintonía puede repercutir en crisis de reputación, en una obsolescencia prematura o en nuevos lanzamientos infructuosos. Si no que se lo pregunten a Coca Cola y su lanzamiento de Cherry Coke, bebida que fracasó estrepitosamente en su lanzamiento en España por no saber adaptarse a las particularidades del mercado nacional. Es decir, por no entender las necesidades reales de sus clientes.
Hay muchas maneras de otorgar valor a la voz de nuestros clientes. Conocer sus opiniones con el objetivo de analizarlas e incluso monitorizarlas.
-
Grupos de Usuarios
Un panel de consumidores, es decir, una muestra de tus clientes representativa, es una práctica a tener en cuenta especialmente en empresas con un portfolio amplio de servicios. Además, es la mejor manera de testar nuevos productos o servicios antes del lanzamiento. Las reuniones pueden fijarse según proyectos o fechas determinadas y las conclusiones obtenidas pueden tener un valor estratégico difícilmente comparable con cualquier otro estudio de mercado.
-
Reuniones periódicas
Fijar entrevistas con nuestros clientes es otra alternativa interesante. Muchas empresas ofrecen a sus clientes la oportunidad de visitar sus oficinas o instalaciones con el fin de poder establecer un contacto directo. También hay otras posibilidades: la sección Opiniones QDQ media, por ejemplo, es un espacio de encuentro entre el cliente y la compañía en formato desayuno que se realiza periódicamente para conocer la situación actual del cliente y sus propuestas de mejora. Varios clientes de la compañía ya han participado en Opiniones QDQ media y podéis ver los resultados.
-
Canales sociales
Uno de cada cinco consumidores utiliza los perfiles sociales de las empresas para presentar una queja, solicitar una información o transmitir una sugerencia. Sin embargo, a pesar del cambio de comportamiento en el consumidor, son todavía pocas las empresas que realmente monitorizan los medios sociales para relacionarse con los consumidores o potenciales cliente. Es más, de media sólo un 40% de esos usuarios reciben respuesta, principalmente en Facebook o Twitter.
23
51
13
A pesar de que estamos inmersos en la era de las tecnologías son muy pocas las empresas que nos escuchan cuando hacemos sugerencias o nos quejamos a través de las redes sociales. Muy buen post chicos, espero que muchos aprendan de ello. Un saludo.
Las empresas deberían tener más en cuenta nuestras opiniones. Saludos.
Se deberían fomentar este tipo de vías o canales de comunicación con los clientes para saber cuales son los puntos débiles de la empresa, y así mejorar el servicio dado a los clientes.