Cuando algunos empresarios y dueños de pequeños negocios deciden tener una presencia activa en Internet, ya sea mediante la creación de una web o en redes sociales, uno de los temores más frecuentes es que algún cliente descontento pueda verter críticas hacia ellos públicamente, y que este hecho induzca a otros usuarios a no convertirse en posibles compradores.
Sin embargo, debemos ser conscientes de que los usuarios que no estén satisfechos con nuestros servicios van a expresar su disgusto en cualquier caso y, si nosotros no tenemos presencia en la red, no tendremos la posibilidad de conocer esas quejas, para intentar solucionarlas y convertirlas en una oportunidad para nuestro negocio.
Cualquiera que haya tratado con diferentes tipos de clientes sabe que no siempre es fácil agradar a todos y que, en ocasiones, aunque tratemos de hacerlo lo mejor posible, hay compradores que creen que nuestros productos o servicios podrían ser mejorables. Por tanto, es de vital importancia tener en cuenta las opiniones de todos aquellos que creen que no hemos cubierto las expectativas generadas, para así poder detectar y corregir fallos en nuestra empresa.
Siempre y cuando no se trate de argumentos completamente irracionales de personas malintencionadas, el hecho de recibir una crítica de forma pública en Internet nos da la oportunidad de mostrar a nuestros clientes que nos importan sus opiniones y que las tendremos en cuenta para mejorar nuestros servicios día a día. Si conseguimos manejar la situación y resolvemos lo antes posible el problema planteado por el comprador, habremos logrado convertir a un cliente descontento en un usuario que se siente apreciado y que, probablemente, recomendará nuestros servicios a su red de contactos.
Las críticas que nuestros clientes expresan en la red, nos sirven para detectar deficiencias que desde la organización habían pasado desapercibidas y ponerles remedio antes de que sea demasiado tarde. Ya sea por defectos de fabricación de nuestros productos, atención post-venta no adecuada o servicios subcontratados que no cumplen lo prometido, estar alerta a las posibles quejas nos ayuda a anticiparnos a situaciones desagradables y evitar males mayores.
La próxima vez que recibas la queja de un cliente no satisfecho, en lugar de enfadarte, piensa en qué puede ayudarte esa crítica.
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