Internet y el comercio electrónico han supuesto un cambio radical en la forma que las empresas tienen para comunicarse con sus clientes. En muchos casos, se ha pasado de tener un equipo de vendedores a puerta fría que visitaba a los consumidores en sus domicilios o lugar de trabajo, a contar con una fuerza comercial mucho menor que asiste de forma remota a los interesados en comprar los productos de la compañía.
Aunque los medios para comunicarse sean diferentes hoy en día con respecto a los que se utilizaban hace unos años, las mismas técnicas de venta que se han usado durante décadas en las entrevistas comerciales pueden usarse en la actualidad en la Red.
Las fases para conseguir que un usuario que visita nuestra web termine realizando una compra son las mismas que, por ejemplo, aplican los vendedores de automóviles para que adquiramos el modelo que tienen a la venta.
La primera etapa para que se produzca la venta debe perseguir llamar la atención del posible cliente. Para despertar el interés se puede hacer uso de los elogios, el agradecimiento, despertar la curiosidad del individuoo aportar información que le sea de utilidad. Estas fórmulas pueden utilizarse tanto en la página de bienvenida de nuestro sitio web y los canales sociales que usamos para captar nuevos usuarios.
La segunda fase de cualquier proceso de venta tiene como objetivo retener el interés del cliente. Para ello nada más efectivo que mostrarle que conocemos cual es su problema y cómo nuestra empresa puede ayudarle a solucionarlo. A continuación, se podrán exponer cuáles son los beneficios y ventajas de aquello que le ofrecemos como solución con la idea de generar el deseo de adquirir lo que le ofrecemos. La Red nos permite utilizar gran cantidad de recursos multimedia para mostrar al usuario los argumentos de esta fase y despertar la necesidad de compra.
El último paso del proceso es el cierre de la venta. Al igual que en las técnicas tradicionales de venta el comercial finaliza la entrevista solicitando al cliente el pedido, en Internet también es muy importante pedir a los usuarios que realicen la acción que deseamos de forma clara con fórmulas como “Cómpralo ahora” o “Solicita tu producto” para conseguir que la compra se realice.
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Muy interesante.
Pero si se me permite a mi criterio en esas técnicas de ventas para el mundo online falta algo esencial y es crear confianza con el cliente, ganarse al cliente y prestarle un claro servicio postventa o de atención al cliente.
Recuerden cuando eramos pequeños en los comercios de barrio, el comerciante sabía empatizar contigo desde el minuto cero, preguntandote por la familia etc haciendote la pelota a todo momento ( esto era un tanto empalagoso) pero sabía jugar sin duda dus cartas y manejar sus tecnicas de ventas.
Y si recordamos había una frase clásica que se ganaba la confianza del cliente para cerrar definitivamente la venta y «sacar el contrato» y era: «Lo pruebas y si no te va bien, me lo traes y te lo cambio» ( según que producto claro) pero esto erá así. E incluso muchos indecisos se cerraban ellos mismos la venta formulando esta pregunta.
Pues bien, los tiempos han cambiado, el medio online tiene sus reglas, pero en el fondo, las analogias son las mismas: una tienda online ha de saber ganarse la confianza de los clientes, bien publicando informacion clara y sencilla de todo el proceso de venta, bien mostrando los productos mas comprados, tendencias del mes, presentando las ofertas, para que los clientes se dejen aconsejar y llevar.
Y sobretodo transparencia y atencion al cliente con un numero de telefono VISIBLE de contacto en la pagina para atencion al cliente. No hay nada que de mas rabia al cliente que intentar ponerse en contacto con la tienda y no encontrar un simple numero de teléfono en toda la pagina.
Esto crea confianza y transmite seguridad al comprador, de que si luego no queda satisfecho saber donde poder reclamar o consultar.
Y tambien otro tema crucial en las ventas online es al igual que en los comercios clasicos de toda la vida: saber escuchar y entender el comportamiento de sus clientes: si la gente pregunta por un producto y no acaba llevandoselo igual es que es caro ( y no es capaz de decirtelo) pero tu obligacion como buen vendedor es saber captar y leer esas señales que te da el cliente.
Una cosa que debe saber todo comerciante es que tener los precios puestos en los productos es un arma muy potente de compra y de llamar la atencion ( llamada a la accion). Nadie te va a preguntar por el precio de 10 cosas seguidas, primero porque si a la segunda vez que te pregunta lo considera elevado de precio se va a cortar y no va a realizar una tercera pregunta…y querido amigo ahí estamos perdiendo ya una excelente oportunidad de venta.
Pues en el soporte online es lo mismo aunque para ello nos apoyemos de las herramientas de la analítica. Son fundamentales saber interpretar el comportamiento de los clientes, donde se paran, que paginas consultan, que acciones realizan y como acaban finalizando su presencia en nuestra tienda, para entre otras cosas poder trazar un plan de accion y la proxima vez mejorar resultados.
Tema este de la venta online y en general de la venta apasionante.
No nos extendemos mas.
Muchas gracias