Desde la aparición de los medios sociales y la web 2.0, muchos aspectos han cambiado en la relación entre los consumidores y las empresas o marcas a las que adquieren los productos que necesitan para su día a día.
Hace unos años, las compañías emitían sus mensajes a través de los distintos medios de comunicación y controlaban hasta el último detalle de la imagen que querían mostrar al mundo, pero ahora todo ha cambiado. Cualquier persona puede, a través de Internet, expresar sus opiniones y mostrar lo que piensan sobre los productos o modos de actuación de una empresa, ya sea grande o pequeña.
Esta nueva forma de relacionarse por parte de los consumidores, ya ha demostrado que, por muy poderosa e influyente que sea una compañía, un grupo de clientes puede arruinar la campaña de imagen de marca en la que se había trabajado durante un largo periodo de tiempo y provocar una crisis de reputación a gran escala.
Sin embargo, existen maneras de controlar estas situaciones tomando medidas antes de que la repercusión sea demasiado grande. Para ello, la empresa debe monitorizar lo que los usuarios publican en Internet sobre sus productos y servicios. Si se consigue detectar al cliente descontento a tiempo y se le aportan soluciones a sus quejas, no sólo se evitará que esa persona siga hablando mal de nosotros sino que incluso puede convertirse en un recomendador de nuestra marca.
Para estar al tanto de aquello que se publica en Internet sobre la empresa, se pueden usar diferentes herramientas que nos ayudarán a rastrear la inmensidad de la web. Google Alerts es un servicio gratuito que nos permite configurar alertas de correo electrónico personalizadas con determinadas palabras clave. Si creamos unos filtros usando el nombre de nuestra marca o palabras relacionadas con ella, podremos estar al tanto de las publicaciones online que nos mencionan y tomar las medidas oportunas en caso de que sean negativas.
Socialmention es un servicio similar pero especializado únicamente en redes sociales y que complementa a la perfección aquellos sites donde las alertas de Google no llegan. Además, también será necesario realizar indagaciones periódicas manuales sobre nuestra marca en redes que no son accesibles a los motores de búsqueda (ej. Tuenti).
En resumen, detectar a tiempo usuarios descontentos que puedan provocar una reacción en cadena de menciones negativas en Internet, nos ayuda a evitar crisis de reputación si conseguimos manejar la situación antes de que se haga demasiado grande.
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